Témoignages. Dans l’enfer des “nettoyeurs” des réseaux sociaux

Alors que les géants du numérique tentent de renforcer le contrôle sur leurs plateformes, les “modérateurs de contenu” sont exposés à d’innombrables posts violents ou haineux dans le cadre leur travail. Le quotidien japonais “Asahi Shimbun” est allé à leur rencontre.

Publié le 27 juin 2024 à 05h00 Shiori Tabuchi, Azusa Ushio

Ces vidéos prolifèrent sur la Toile. Violences, menaces, actes sexuels… Pourtant, ils n’ont que deux ou trois minutes pour décider de les supprimer ou non.

Nous sommes dans un immeuble, dans une ville d’Asie du Sud-Est. Dans une salle, assis en silence devant leur ordinateur, casque sur les oreilles, des modérateurs de contenu, surnommés “nettoyeurs des réseaux sociaux”, suppriment les publications Internet jugées inappropriées.

Parmi eux, un Japonais, employé par un sous-traitant d’un géant du numérique qui exploite un site de partage de vidéos, a accepté de répondre à nos questions, à condition de ne divulguer ni son nom, ni son âge :

“On m’interdit de parler en détail du contenu de mon travail.”

Il travaille en trois-huit avec des équipes constituées par langue pour un salaire mensuel d’environ 200 000 yens [1 200 euros]. Soumis à une stricte confidentialité, il n’a pas le droit d’apporter son smartphone dans la salle, ni même un simple stylo.

Lorsqu’il arrive à son poste, il allume ses deux écrans. Sur l’un d’eux, une vidéo passe en vitesse rapide. L’autre affiche les nombreuses règles de modération à appliquer, un document qui semble faire un millier de pages. Lorsqu’il repère un contenu proscrit, il classe la vidéo dans une catégorie, par exemple “violence”, “porno”, “harcèlement” ou “haine”. Et cherche la règle qu’elle enfreint et copie cette dernière dans le champ des commentaires. “La chose essentielle est de la trouver aussi vite que possible”, explique-t-il.

Lorsqu’il a fini de vérifier une vidéo, la suivante apparaît. Outre les contenus signalés par des utilisateurs, “il y a probablement des publications détectées automatiquement par l’intelligence artificielle (IA), mais je ne sais pas comment elles sont choisies”.

Jeu du chat et de la souris

Si une vidéo montre une personne battue jusqu’au sang ou contient des menaces du genre “Je vais le tuer”, il la supprime immédiatement. En cas de doute, il envoie la vidéo à un service spécialisé. Sur les quelque 80 vidéos qu’il visionne par jour, il en supprime environ trois. Il y en a également une dizaine qu’il trouve difficiles à juger. Il ignore combien il y a de services au total, et qui prend les décisions en définitive. “Je procède de manière mécanique”, confie-t-il.

Il se souvient d’un pic d’activité après l’assassinat par balle de l’ancien Premier ministre Shinzo Abe [en juillet 2022]. Des images de la scène ont été publiées à de nombreuses reprises. “J’effaçais les vidéos non floutées pratiquement les unes après les autres.”

Les règles de modération sont nombreuses et détaillées, et les changements sont annoncés chaque semaine lors de réunions matinales. Est également fournie une base de données rassemblant les mots tabous. À la fin de chaque journée de travail, les modérateurs passent un test visant à évaluer leur connaissance des dernières règles : ceux qui obtiennent un faible score voient leur salaire réduit.

Les vidéos supprimées sont fréquemment republiées, et certains contenus passent entre les mailles du filet. Notre modérateur est conscient des critiques :

“Nous faisons de notre mieux, mais c’est comme le jeu du chat et de la souris. Nous ne pouvons pas effacer toutes les vidéos. Celles qui ne sont pas signalées restent.”

Le géant du numérique qui assure ce service de modération soutenait autrefois qu’il ne faisait que fournir un “lieu” d’expression et n’était pas responsable des contenus publiés. Mais la prolifération des publications nuisibles l’a contraint à réagir et à renforcer sa surveillance.

Le règlement sur les services numériques (Digital Services Act, DSA), adopté par l’Union européenne (UE), oblige aujourd’hui les grandes plateformes Internet à supprimer les publications nuisibles, notamment les contenus discriminatoires et les fausses informations. Si beaucoup sont supprimées automatiquement par l’IA, certaines nécessitent une intervention humaine. Selon les rapports que la Commission européenne a demandé aux géants du numériques de présenter en octobre dernier, Facebook a supprimé en Europe près de 47 millions de contenus contrevenant à la réglementation au cours des cinq mois qui ont suivi la fin avril 2023. Et 2,83 millions d’entre eux, soit 6 %, ont été supprimés par des modérateurs.

“Soldats des réseaux”

Facebook emploie environ 15 000 modérateurs et X environ 2 300. TikTok en compte environ 40 000, chargés notamment de contrôler les vidéos populaires qui dépassent un certain nombre de vues et de supprimer celles qui posent problème.

“Les modérateurs sont les soldats qui œuvrent dans l’ombre des réseaux sociaux”, estime Kauna Malgwi, 30 ans, qui vit aujourd’hui à Abuja, la capitale du Nigeria. Il y a cinq ans, alors qu’elle était une mère célibataire en situation précaire, elle est partie étudier au Kenya. Elle y a accepté ce qui était présenté comme un “poste d’interprète dans un ‘service clientèle’ utilisant le haoussa”, l’une des langues qui comptent le plus grand nombre de locuteurs en Afrique de l’Ouest. En réalité, elle s’est retrouvée modératrice pour Meta, qui exploite Facebook et Instagram. En parallèle à ses études de troisième cycle, pendant environ quatre ans, jusqu’en mars 2023, elle a travaillé neuf heures par jour, cinq jours par semaine, pour la succursale kenyane d’un sous-traitant du géant du numérique américain.

Expérience traumatisante

La première vidéo qu’elle a visionnée montrait un homme chutant du 15e étage d’un immeuble. Devant l’effroyable spectacle du corps s’écrasant au sol, elle a sauté de sa chaise. Elle devait remplir un questionnaire pyramidal énonçant les motifs de suppression du haut vers le bas. Après avoir répondu par la négative à la première question – “Voit-on des corps nus ?” –, elle a coché les cases “Voit-on des viscères ?” et “Voit-on du sang ?”.

Agressions sexuelles sur des enfants en bas âge, exécutions par des groupes extrémistes, suicides par balle… Chaque jour, elle examinait un millier de vidéos, détectées par l’IA ou signalées par des utilisateurs, et avait un maximum de cinquante-cinq secondes par vidéo pour décider de leur suppression ou non.

Elle supprimait également des textes à caractère raciste et d’autres messages de haine contenant des mots spécifiques.

“Il n’y avait pas que les textes. Par exemple, un dessin représentant un Asiatique et un singe côte à côte avec la légende ‘deux frères’ devait être supprimé.”

Elle a même supprimé des contenus publiés en Asie du Sud-Est, à plusieurs milliers de kilomètres de là.

Elle gagnait 60 000 shillings kényans (environ 400 euros) par mois, ce qui correspond au revenu mensuel moyen au Kenya. Mais elle souffrait à la fois d’insomnie et de trouble panique, ce qui l’a conduite plusieurs fois à l’hôpital.

Les accords de confidentialité ne lui ont même pas permis de se confier à sa famille. Ses collègues, les seuls avec lesquels elle pouvait partager ses sentiments, fumaient du cannabis pendant leurs pauses pour échapper à la réalité. Certains ont même avoué envisager le suicide. “C’est certes un travail important de protéger les nombreux utilisateurs de ces institutions que sont devenus les réseaux sociaux, mais quand même…” Aujourd’hui encore, il lui arrive de pleurer en repensant aux images qu’elle a vues.